A kiskereskedelmi szféra eredményességét ősidők óta veszélyeztetik a tolvajok. Különösen a nagy alapterületű önkiszolgáló technológiát alkalmazó áruházak kockázati kitettsége jelentős. Érthető módon a vezetők az értékesítés ösztönzésére (sales promotion) és az impulzív vásárlások számának növelésére törekednek. Érthetetlen módon azonban (gyakran) a legalapvetőbb vagyonvédelmi óvintézkedésekről is megfeledkeznek, – többnyire költségtakarékosság miatt, pedig nem feltétlenül kell hatalmas összegeket beruházni hatékony biztonsági rendszer kialakítására.
Ezen írásomban olyan “költséghatékony” módszereket és gondolatébresztő esettanulmányokat ismertetek, melyek az elkövetők lelki egyensúlyát hivatottak több – kevesebb sikerrel megzavarni!
Fotó: Mothership.SG
O Figyelmeztető felhívások/ plakátok/ piktogramok:
Az anonimitásra törekvő szarkák magabiztosságát minden apró mozzanat megzavarhatja, így például a különböző figyelemfelkeltő táblák is.
Egyes felhívások a lopások jogi következményeivel, mások az áruházi detektívek, biztonsági szolgálatok, vagy a kamerarendszerek üzemeltetésével kívánnak elrettentő (bűnmegelőző) hatást elérni. A szarkasztikus humor ezen a területen is nagyon hatásos lehet(ne), hiszen az alapüzenet mellett a bűnözők hiúságát veszi célba!
A piktogramok előnye, hogy rendkívül gyorsan – nyelvi akadályokat is leküzdve – könnyen értelmezhetőek. Természetesen a vásárlók túlnyomó többsége, – akik tisztességes szándékkal érkeznek – nem fordítanak figyelmet ezekre a táblákra. Akik viszont árueltulajdonítási célból érkeznek, alaposan szemrevételeznek minden körülményt, egyfajta „terepszemlét” tartanak!
Nagyon nehéz egzakt módon mérni ezen táblák hatékonyságát. Az azonban biztos, hogy bekerülési költségük elenyészően alacsony. A figyelemfelhívó feliratok elsődlegesen az elbizonytalanodó személyeknek segítenek abban, hogy továbbra is tisztességesek maradjanak! Ezzel szemben az igazi profi elkövetőket csupán lelkileg érint(het)i, vagy esetleg zavarja meg, de vélhetően nem állítja meg tettük kivitelezése során.
O Tükrök, kamera- és elektronikus áruvédelmi rendszerek puszta látványa:
Ezekkel a technológiákkal korábbi írásaimban már foglalkoztam. A tolvajok ezeket a felügyelt területeket kvázi rejtett csapdaként, vagy még erősebb kifejezéssel élve aláaknázott területként értelmezik! Erőteljes üzenetet küldhetünk minden potenciális elkövetőnek közvetlenül a bejárat fölé kifüggesztett nagy méretű monitorral, hiszen önmagát a képernyőn látva azonnal tudatosul benne, hogy itt minden lépését nyomon követhetik. Ugyanezt a megelőző hatást erősíti a bejárat közvetlen közelében kialakított monitor-felügyeleti terület is.
Egyes áruházak felmérve anyagi és emberi erőforrásaikat, csupán ugyan ezt a hatást elérő kamerarendszer utánzatot (Attrappe) szereltetnek fel. Ezek a berendezések lényegesen olcsóbbak az eredetiekhez viszonyítva, és nem igényelnek sem karbantartást, sem pedig operátori felügyeletet.
Nagyon vigyázni kell azonban a tükrök alkalmazásával – nehogy öngólt lőjünk -, mert azokat igen gyakran a csibészek is felhasználják saját céljaikra!
O Az üzlettér áttekinthetősége:
Az eladótér tisztasága, rendezettsége önmagában óvatosságra int, – de rengeteg apró praktika segítségével lehet további bizonytalanságot kelteni a “rosszban sántikálókban”. Az eladótér fölött kialakított vezetői iroda – ahonnan az egész alakos üvegablak mögül ideálisan áttekinthető az üzlettér –, az áruházi dolgozók munkafegyelmére is jótékony hatással van!
A közlekedő utak eltorlaszolása áruhalmazokkal, továbbá a rendezetlen termékprezentáció nagymértékben megkönnyíti az enyveskezűek dolgát. A belógatott reklámtábla dzsungel, az ellenőrizetlen beszögellések, továbbá a zsúfoltság szintén a zsiványok esélyeit javítja. „Mellékesen” a tiszta, rendezett környezetben a vásárlók is könnyebben és jobb közérzettel vásárolnak, aminek nyilvánvaló következménye a nagyobb forgalom!
A kiváló minőségű világítás és világos színek alkalmazása egyidejűleg értékesítés ösztönző és veszteség csökkentő hatású.
A többnyire kisméretű de értékes – magas kockázati kitettségű árukat – folyamatosan szemmel kell tartani és azokat jól látható helyen, például a pénztárak közelében, vagy zárható vitrinekben kell tárolni.
o Az intelligens polcrendszer:
Az IMCo Shelf (polc)rendszer érzékeli az áruk eltávolítását és elemző algoritmusával felismeri a nem szokványos viselkedést. Egy átlag vásárló figyelmen kívül hagyja a nem túlerős bip hangjelzést, viszont zavarba hozza a “tilosban járókat”. Ha egy vevő egyidejűleg több terméket is a kosarába helyez, a szerkezet némileg erőteljesebb jelzést indukál. Mindez történhet mini hangszóróval, fény effekttel, de a szignál ráköthető a kamerarendszerre, telefonra, vagy érkezhet akár a biztonsági őr okosórájára is.
O Eladók jelenléte és figyelmessége:
A vásárlókat gyakran frusztrálja a közömbösség és figyelmetlenség. Amennyiben kérdésük lenne – szinte percekig nem látnak eladókat. A személytelen légkör és visszahúzódó magatartás azonkívül, hogy a forgalom szempontjából hátrányos, szinte inspirációt jelent a tolvajok számára. Az áruházi munkatársak aktív, vevőorientált jelenléte eleve arra utal, hogy az üzletnek igazi gazdái vannak, akik odafigyelnek az eseményekre!
Tapasztalt kereskedők azonnal felismerik azokat a személyeket, akik nagy valószínűséggel nem vásárlási szándékkal érkeztek. Ha kerülik a szemkontaktust, idegesen viselkednek, feltűnően sokáig időznek adott helyeken, eleve fokozottabb figyelmet érdemelnek. Nagyobb beérkező csoportok, akik aztán hirtelen szétszélednek, eleve egyfajta készenléti helyzetet kell, hogy kiváltsanak. Ugyancsak árulkodó jel a nem életszerű öltözék és viselkedés, a nyitott nagy sporttáska és az alufóliás mélyhűtő szatyor, amelyek kiválóan leárnyékolják az áruvédelmi etikettek szignáljait.
O Az áruházi dolgozók „pszichológiai fegyvere”:
Sok németországi áruházban arra készítik fel a munkatársakat, hogy aktívabban viselkedjenek a vásárlókkal, – az önkiszolgáló technológia ugyanis nem egyenlő a személytelen légkörrel. A kedves érdeklődő fellépés egyidejűleg fokozza a vásárlási hajlandóságot, és csökkenti a lopási kockázatokat.
Fotó: wiseGEEK
Roppant egyszerű a teendő:
- Teremtsünk szemkontaktust!
- Jól hallhatóan köszöntsük az üzlettérbe lépőket, és egyáltalán nem baj ha közben mosolygunk!
- Kérdezzük meg, hogy tudunk-e segíteni!
- Amennyiben igen, úgy álljunk rendelkezésére!
- Ha elzárkózik, a következőket mondjuk: „Nyugodtan nézelődjön, itt maradunk a közelben, ha szükség van ránk, szívesen segítünk!” Ez a mondat rendkívül kedvesen hangzik a tisztességes-, ugyanakkor vészjóslóan ( sőt fenyegetően ) a tisztességtelen szándékú vevők számára!
- “Segítsünk” azoknak akik nyitott nagy sporttáskákkal érkeznek. Kedvesen emlékeztessük őket arra hogy ” vigyázzanak értékeikre/ pénztárcájukra , és húzzák be annak cipzárát”!
- Profi pénztárosokként szúrópróbaszerűen ellenőrizzük a dobozos termékeket, “kizárólag a kedves vevők érdekében, nehogy véletlenül sérült termékeket vigyenek haza”, de egyúttal az árcédula átragasztási trükköt is lefülelhetjük!
O A lelki elrettentés módszerei:
Az alábbi módszereket esettanulmányként elsődlegesen kuriózumként kívánom megosztani:
Több országban elterjedt (jóllehet erősen vitatott) gyakorlat, hogy a tolvajok fényképét, egy úgynevezett szégyenfalra függesztik ki a veszteségek miatt elkeseredett tulajdonosok. A modern korral haladva van aki az interneten is közzétette az elkövetők arcképét! (Hazánkban ugyan egyáltalán nem elterjedt ez a szokás, de én már láttam budapesti üzletben hasonló “szégyenfalat”!) Egyes helyeken ezt a tablót csupán a detektívek/biztonságiak láthatják, máshol pedig az eladótérben a teljes vásárlói nyilvánosság is!
– A pellengérre állítás mint megszégyenítési forma immáron csak a történeti emlékezet része legalábbis a civilizált világban. Egy alabamai bíróság ítélete azonban (jóllehet ez közel 10 éve történt) ennek szellemében rendelte el, hogy az elkövető az adott áruház előtt hordjon megszégyenítő feliratot!
Fotó: Daily Mail
– Németországban már régi hagyománya van az áruházakból történő kitiltásnak (Hausverbot). Akit többször tetten értek, az a továbbiakban oda nem léphet be! Ez a viszonylag drasztikus lépés a büntetőjogi eszközök mellett egy további erőteljes visszatartó erőt jelent a bűnözők számára. (Ezt a megoldást kereskedelmi láncok és érdekvédelmi szervezetek összefogásával hazánkban érdemes lenne adaptálni!)
O Hangosbemondó közleményei:
A hangosító rendszereket az áruházak döntően nem vagyonvédelmi célokból használják, hanem elsődlegesen a vásárlók tájékoztatására. Mindemellett időnként megelőzési céllal is használhatjuk, főleg akkor, amikor éppen egy nem igazán korrekt szándékú személy, vagy csoport bukkan fel.
Üzenetértékű lehet például egy ilyen közlemény beolvasása : „az áruházi detektívek/biztonsági őrök szíveskedjenek a bejárathoz fáradni!”.
Nyilvánvaló ugyanis, hogy a kereskedők elsődleges célja nem az elkövetők elkapása, aztán a szabálysértési eljárás- vagy rendőrségi feljelentés kezdeményezése – hanem az áruk védelme, a megelőzés!
Évek óta felröppennek meg nem erősített híresztelések azzal kapcsolatban, hogy nagy tengerentúli bevásárlóközpontok olyan háttérzenét sugároznak amely szublimináris üzenetekkel ösztönöznek erőteljesebb költekezésre. Ugyanezzel a vitatott módszerrel fékezhetőek meg a személyzeti és vásárlói lopások is!(?)
o Virtuális tekintetek:
A tolvajok nyilvánvaló módon “inkognitóban” szeretnek működni, és örömmel veszik ha negligálják őket. Ezzel szemben az fürkésző tekintetek legalábbis elgondolkodtatják őket. Ez még akkor is igaz, ha az éber szempár a falra kihelyezett nagyméretű plakátról “néz le rájuk”. Bármilyen meglepő is, mindezt pszichológiai tanulmányok igazolják.
Még a betekintő kirakatok előtt nézelődő személyek is egyfajta zavart okozhatnak a “kleptomániások” tudatában, jóllehet ők többnyire teljesen másra koncentrálnak.
O Formaruhás biztonsági őrök jelenléte:
A pénztárzónák mögötti ill. a kijáratnál tevékenykedő formaruhás biztonsági őrök első látásra azonnal magasabb kockázatot jelentenek a bűnözők számára, ők ugyanis szabad menekülési utat remélnek. Már a belépés pillanatában világossá válik számukra, hogy az adott helyen lényegesen komolyabb lebukási veszéllyel számolhatnak!
Összefoglalva megállapíthatjuk, hogy a vagyonvédelem területén nem csak nagy pénzügyi befektetéseket igénylő technikai megoldásokban gondolkodhatunk! Lényegesen olcsóbb módszerekkel, – megfelelő empátiával és pszichológiai technikákkal is kiváló eredményeket érhetünk el. A vonalkódok, a pinkódok és passwordök világában nagy hiba lenne megfeledkezni az emberi tényező szerepéről. Immáron okostelefonra letölthető applikáció is segítheti a helyes intézkedések menetét.
Az egyre terjedő elidegenedéssel szemben célszerűnek tartom a kereskedők bátorítását egy extrovertáltabb fellépés érdekében. Az eladók folyamatos képzése, aktívabb, érdeklődőbb attitűdje a veszteség megelőzés mellett a vevők jobb közérzetéhez és nagyobb értékesítési eredményekhez is hozzájárul!
Természetesen a személyzet ellenőrzése, továbbá áru-, és pénzkezelési folyamatok hatékony leszabályozása is elkerülhetetlen, mert a leltárhiányok igen jelentős részét továbbra is belső elkövetők, sőt bennfentesek okozzák.